Oggi più che mai, al passo coi cambiamenti indotti dalle tecnologie, la creazione del valore nella relazione col cliente rimane il principale elemento in grado di determinare il successo sul mercato. Il concetto di soddisfazione di un bisogno non è più sufficiente, infatti quanto più le aziende evolvono, tanto più la loro relazione con i clienti tende ad assomigliare ad un vero e proprio legame affettivo e umanizzato. Un legame che ruota attorno al concetto di “intimacy”, la nuova parola d’ordine della personalizzazione, alla capacità di gestire  le informazioni e il tempo e  alla gestione efficace degli stati emotivi propri e dei clienti.

 

E’ quindi fondamentale comprendere quali siano gli strumenti che consentono di lavorare su questi parametri e  generare valore.